Het was één van die spaarzame momenten om van te genieten: lekker kletsen met mijn moeder onder het genot van een koffie met vlaai bij een konditorei. Ik zei “gezellig, hè?” en zij oog-draaide richting een groep jongeren aan één tafel, allen stilzwijgend gebogen over hun smartphone. In haar tijd vroeg men zich af of een brief intiem genoeg was om iemand de liefde te verklaren. Tegenwoordig wordt een relatie zelfs beëindigd met WhatsApp. Wat hoort en wat niet hoort, is een rekbaar begrip en verandert onder invloed van digitale middelen.
Dit artikel gaat over de invloed die digitalisering heeft op de manier waarop we met elkaar in contact komen of relaties onderhouden. Nieuwe media hebben onherroepelijk invloed op onze taal en de wijze waarop we ons uitdrukken. Met een kritische blik volgen we de tech-reuzen die hier zeer bepalend in zijn. En als dit dan de manier is, dan is het heel logisch om een eigentijds platforms aan te bieden aan de medewerkers om modern te kunnen samenwerken en te communiceren. Laat ze op dezelfde manier contacten onderhouden als in hun privé tijd
Als wezens met een bewustzijn, zullen we altijd behoefte houden aan contact met elkaar. In welke vorm dan ook: in de liefde, op het werk, jong of oud, dichtbij of op afstand. Mijn zus hield dertig jaar geleden contact met haar Franse geliefde, door wekelijks een boterham zakje rijksdaalders leeg te bellen in de telefooncel op de hoek van de straat. Zij woont nu in Frankrijk en ik kan elk moment met haar kletsen en haar tegelijk in de ogen aankijken. Tijden veranderen.
Contact tussen mensen heeft een nieuwe technologische infrastructuur gekregen. De filosoof McLuhan (1911-1980) schoot in de roos met zijn theorie The Medium Is The Message. Oftewel, het medium bepaalt wat de communicatie inhoudt. Het medium is nog steeds de boodschap en sommige organisaties begrijpen dat beter dan andere. De zakelijke vertaling: zij die inzicht hebben in hoe hun klanten de (digitale) kanalen gebruiken, baseren hun strategie daarop. Een goede customer experience strategie past zich aan aan het consumentengedrag. Verandert deze, al of niet als gevolg van technologie, dan zoekt het bedrijf naar de customer experience die daarbij past. Door de communicatie aan te passen, zowel de keuze van kanaal als de inhoud van de boodschap, kan een organisatie het vertrouwen en de loyaliteit van de klant verdienen en uiteindelijk de betrokkenheid (engagement) vergroten met elk bericht dat wordt verstuurd.
Taalgebruiken
Een veelgehoorde klacht is de verengelsing door toepassing van technologie. Men maakt zich zorgen over diversiteit in communicatie en de dominantie van sommige talen ten koste van de kleine talen. Wat gebeurt er bijvoorbeeld met het Nederlands? Ik vraag me af of dit een discussie moet zijn in relatie tot innovatie en digitale transformatie, of dat het een algemene maatschappelijke discussie moet zijn? Probeer maar eens in de een winkel in de Kalverstraat in het Nederlands geholpen te worden. Google heeft in ieder geval recentelijk vijf nieuwe talen toegevoegd aan Google Translate: Kinyarwanda, Oriya, Tatar, Turkmen and Uyghur. Dat brengt de stand op 108 talen in Google Translate. Weliswaar nog 7.009 talen te gaan, maar toch is het een heuse poging van een tech-reus om ook kleine talen te vereeuwigen.
Digitaal contact met kunstmatige intelligentie komt steeds meer voor in ons dagelijkse leven. Nieuwe generaties die opgroeien met Internet als vanzelfsprekendheid, gaming en e-learning als integraal onderdeel van het onderwijs, kennen een betrouwbare waarde toe aan digitaal contact en onfeilbaarheid in de antwoorden. Nu al is het zo dat Japanse jeugd chatbots verkiest boven menselijk contact, omdat mensen fouten kunnen maken. Daarbij, chatbots zijn sneller, efficiënter en 24×7 beschikbaar en te plaatsen in elke context. Niet alleen voor het gemak bestaat deze voorkeur. Ook bij ongemak in het contact verkiest deze groep een digitaal middel in plaats van face-to-face. Dat is de keerzijde van deze ontwikkeling. Bij conflict gaan tieners het echte gesprek uit de weg, terwijl de oudere generaties het normaler vinden om het even te laten schuren in de communicatie.
Het is dus niet altijd wenselijk om de mens steeds meer uit de loep te halen. Hoewel software steeds empathischer wordt, kan een machine geen écht contact maken. De grens tussen empathie en geveinsde emotie wordt wel steeds dunner. Chatbots worden bijvoorbeeld al ingezet om eenzaamheid bij senioren te bestrijden. En bij het bestrijden van armoede met schuldhulp is het juist wenselijk om bewust op beide sporen te gaan zitten: klanten die medeleven willen bij het oplossen van hun financiële situatie kiezen voor menselijk contact. Klanten die de schaamte voor armoede nog niet voorbij zijn kiezen de chatbot om een oplossing uit te werken.
Beeldende boodschappen
Een goed verstaander heeft een half woord nodig. Of toch niet? Ons alfabet is een abstracte manier om iets duidelijk te maken. Het grote nadeel van schrift is dat alles op volgorde en achter elkaar gezet moet worden: letters vormen een woord, woorden vormen een zin zinnen vormen een boek of email. Steeds meer tieners zien de lol er niet van in om uren te lezen in een roman. Een grote lap tekst wordt al gauw ingeschat als urenlang en daarmee als saai beschouwd.
Zowel woorden als beelden kunnen expliciete en impliciete betekenissen hebben, maar ik heb nooit begrepen waarom facebook en Instagram deze emoji’s in de ban hebben gedaan.
Dankzij Steve Jobs versturen we elke dag zeven miljard emoji’s. En dan hebben we het nog niet over de animated gif’s en stickers, waarmee via beeld iets duidelijk gemaakt wordt. Of zelfs video. Het alfabet is niet meer DE manier om ons uit te drukken. Iets kan heel anders overkomen in tekst alleen, ten opzichte van tekst gepaard met emotionele gebaren of beelden. Een face-to-face gesprek kan je direct bijsturen met gezichtsuitdrukkingen, handgebaren en de lach-in-de-stem. Wanneer een boodschap op verschillende manieren uitgelegd kan worden, stuur je geen mail. Gewoon even langslopen en uitleggen.
Samenwerken in dialoog
Instant messaging combineert aspecten van een email met een gesprek. Het gedeelte instant messaging in Google Hangouts, Microsoft Teams of Slack wint aan terrein ten opzichte van email en live gesprekken. Deze platforms voor samenwerking maken communiceren daardoor gemakkelijk en leuk. Online chatruimtes kunnen gecombineerd worden met email, planners en Apps. MS Teams en Slack zijn eigentijdse platforms voor teams die niet altijd tegelijkertijd in dezelfde ruimte zijn om dat gevoel van gemeenschap en collegialiteit te behouden. Door de integratie met andere tools in het dagelijkse werken en de mogelijkheid om documenten te delen zijn ze flexibel, benaderbaar en gemakkelijk te gebruiken.
Update 1 juli 2021: gebruik statistieken in de periode waarin de wereld tijdens de Corona pandemie in lock-down ging en massaal vanuit huis ging werken.
Organisaties die overstappen van traditioneel email naar samenwerkingsplatforms lopen tegen grote weerstand aan van oudere medewerkers en ondernemingsraden. Chatten en werken met beelden wordt weggezet als vluchtig en infantiel. Jonge medewerkers delen deze ervaring niet, waarschijnlijk omdat het samenwerkingsplatform meer in lijn is met hoe ze gewend zijn privé te socialiseren.
Overigens, dat beeldend communiceren kinderachtig is, gaat niet echt op. Prehistorische grottekeningen, de Nazca lijnen en hiërogliefen bewijzen dat de mensheid veel langer met beelden communiceerde dan met geschreven woord. Door net als onze voorouders beelden toe te passen in het contact, kan gemakkelijk nuance en emotie toegevoegd worden én zijn we meer in staat om verhaallijnen door elkaar heen te laten lopen. Dit past ook meer bij een moderne werkplek, met agile werkvloeren, waar besluitvorming meer in de teams plaatsvindt, in plaats van traditioneel top-down en projectmatig achter elkaar.
Conversational AI
Conversational AI is de kunstmatige intelligentie die het mogelijk maakt voor machine en mens om een gewoon gesprek te voeren, alsof het om twee mensen gaat. Door de vlucht die conversational AI neemt, zal het in nabij toekomst mogelijk zijn dat je digitale assistent de tennishal opbelt om een baan te reserveren, of de secretaresse van een klant om een afspraak te verzetten. Met Google Duplex kunnen bepaalde gebruikers nu al telefonisch een restaurant reserveren. In plaats van dat de gebruiker rechtstreeks met de restaurantmedewerker spreekt, spreekt Google Duplex namens de gebruiker. Zij doet dit met de op AI gebaseerde, maar menselijk klinkende stem van Google Assistent. Het wordt ook al gebruikt om online betalen voor bioscoopkaartjes te versnellen. In de Verenigde Staten wordt dit al vaker toegepast dan in Europa, maar het ziet er naar uit dat het, net als Google Glasses, nog te vroeg is. De reactie van een restaurant medewerker: “I’m a little freaked out.”
Het is nog iets te vooruitstrevend om van het begin tot eind een gesprek te hebben met een virtuele assistent. Hoe dan ook, virtuele assistenten sluipen meer en meer ons dagelijkse leven binnen. Niet alleen de Siri’s en Alexa’s, maar ook steeds meer in call centers starten de eerste vragen met chatbots. De intelligentie van een chatbot wordt in de komende jaren groter en ook het volume klantvragen afgehandeld door chatbots. Virtuele assistenten zijn nu nog vooral geschikt voor routinematig werk. De trend dat de mens er steeds meer uitgesneden wordt, betekent dat op lange termijn menselijk contact schaars wordt. Menselijk contact in dienstverlening wordt dus een luxe product.
Moraal en ethische overwegingen
Het wordt ook steeds diffuser met wie je praat, omdat een persoon met een hologram of robot ergens anders aanwezig kan zijn. Momenteel kun je stemmen van virtuele assistenten nog onderscheiden van mensen, omdat deze vooral vrouwelijk, onderdanig en geduldig ontworpen zijn. Maar zijn dat de gender aspecten die we echt willen? Kunnen we verachten dat de stemmen steeds gedifferentieerder worden, zodat scheldende en schreeuwende mannen ook weerwoord krijgen? We kunnen gerust stellen dat de virtuele assistenten nog niet helemaal het menselijke moraal weerspiegelen.
“Dit telefoontje kan opgenomen worden voor trainingsdoeleinden”. Bedoelt men hier het trainen van medewerkers of van de technologie? De big five van Silicon Valley weten inmiddels meer over ons op basis van onze stem dan we zouden willen: leeftijd, geslacht, etniciteit, gewicht, achtergrond en ziektebeelden. Het is bekend dat basisemoties al herkend kunnen worden. Stel dat je zorgverzekeraar aan je stem kan horen dat je aanleg hebt tot Parkinson of Alzheimer?
Gebieden die voor mensen onzichtbaar blijven kunnen nu of binnenkort door kunstmatig intelligentie naar de oppervlakte gebracht worden. Door oneffenheden in je stem kunnen on-the-fly ziektebeelden ontstaan. Je stem is in feite niets anders dan het resultaat van een spier. Op basis van trillingen in de stem kan Parkinson of aanleg daarvoor aannemelijk gemaakt worden. Door tempo en emoties kunnen PTSS of depressies aangetoond worden. Door zinsconstructies te analyseren kan kunstmatige intelligentie zien dat de persoon moeite heeft met het vatten van het onderwerp. Samen met andere variabelen kan Alzheimer aannemelijk gemaakt worden.
Conclusie
Dat de manier waarop we communiceren of het samenzijn verandert als gevolg van technologie is niet tegen te houden. Zoals eigenlijk aan iedere innovatie zowel voor- als nadelen kleven, geldt dat ook bij de inzet van nieuwe technologie in het algemeen. Daartegen verzetten is eigenlijk net zo zinloos als toen onze ouders bezwaar maakten tegen muziekvideo’s van MTV. We mogen daarentegen wel kritisch blijven op de wijze waarop de grote tech bedrijven de technologie inzetten, onze persoonlijke data gebruiken of censuur opleggen.